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中美售后服务的巨大反差让我震惊
看到这个题目,有很多所谓的“爱国人士”和“美国掌故”又有牢骚了,但是我还是要写这篇文章,这是我两次亲身经历的美国售后服务——如此迅速和高效,和中国的售后服务分明是两个完全不同的标准,感动之余,不知如何感谢。于是记录下来,留给中国的厂商参考。在中国生活惯了的人,来到接受这样的特级服务,还真是有点“受宠若惊”,甚至是震惊的感觉。

先从我的一个相机说起,为了避免给厂家做广告之嫌,我用A相机来代替。
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这个相机是我在中国买的,两年前花了4500大洋,用了大概是半年时间,相机的镜头就经常被卡住出不来。而我当时还有三天就要来美国,我还没有试过全球保修,因此觉得还是尽可能在中国修,省得到了美国没有人认账了,而我初到美国,经济不宽裕,也不太可能花钱再买一个新的相机。

先是狂打售后服务电话,半个小时后,终于有人接通,然后不冷不热的说,你必须来朝阳区的售后服务处,带上所有的发票什么的。而我当时住在海淀区,打车去朝阳就是一笔不小的开支。但是没有办法,这是据说他们在北京唯一的为数不多的维修点之一,所以我还是过去了。去了以后,那位所谓的专家支支吾吾了半天,说,那就放在这里修吧。三天以后来拿,我说我三天以后就拿不了了,因为我不可能为这个相机该航班。该专家想了很久以后说,那我们尽量试试。

那就等吧。等到飞机起飞的前一天,终于等来了电话,说,“可以来取了”,于是我又打车去那里。心想这个服务还真是很人性,考虑到我的特殊情况,两天就修好了。没想到拿到相机之后,镜头还是被卡住。那位专家显得非常尴尬,后来给我的解释是:“这个我不能完全百分之百的保证,我们检测出来是好的,不过有时候的确是会发生这样的问题”。还好后来镜头打开了,并且我实在是无法再等,带着这台“随时卡壳”的相机来到了美国。

来到美国,这台相机在用了一天之后“彻底卡壳”了。还好当时因为国内售后服务带给我的“不信任症”让我把发票带到了美国。打电话给美国的售后服务,非常爽快,一打就通,说“什么型号的,我们马上给你寄一个盒子,邮费我们提前为你付好了”。当天晚上8点打的电话,第二天早上10点钟盒子寄到,我按照要求寄回去。两天以后相机回来了,包装得和新的一样。这次换了一个外壳,从此以后这个相机就再也没有出现过任何问题。

尝到美国售后服务的甜头,我开始胆子变大了,在美国买了一个手提电脑。这里称之为B。B电脑在美国买,比中国便宜一半(虽然从邮寄地址看,依然是在中国生产的,从香港寄出来),同时因为该厂商和哈佛签订了协议,所以哈佛的学生和教师可以享受更大的折扣。于是这台在国内需要2万多人民币的电脑,我用了1000美元,也就是7500人民币拿下。

由于我在今年5月份买电脑的时候很着急,所以我多付了50美元的3天加急邮寄。结果按照约定的第三个工作日,我并没有收到从香港给我寄来的电脑。我马上打电话给公司,结果第四个工作日的一大早,我收到了推迟半天寄到的电脑的时候,我发现我的帐户上多了50美元,原来厂商把50美元的邮寄费全部退还了,因为迟到了半天,加急寄成了免费寄。而这个并不是厂商的责任,应该是快运公司的责任。不过公司揽下来这个责任。
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这台电脑,用起来还不错。可是半年以后,也就是上个星期开始,出现很大的噪音。我这个绝对电脑外行开始在百度上搜了一遍,诊断为“硬盘坏了”。晚上7点给B公司打电话,B公司接到我电话以后,让我告诉他机器的序列号,然后噼噼啪啪一顿查,马上告诉我,“别着急,新的硬盘我们现在就给你寄,明天早上就到了”。——这次更简洁,连发票都不要了,因为机器序列号显示什么时候机器被售出的。

果然第二天早上,新的硬盘和恢复盘寄到。这种特快邮递的费用是非常高的,公司大可不必为客户出这个价钱来邮寄,所以把我感动了一番。并且美国人非常信任你,新的硬盘底下有一封信,说“请别忘了把换下来的硬盘放到这个盒子里寄回给我们,邮费已经付了,谢谢。”


我马上按照说明书把旧硬盘换掉,发现噪音还是很大。原来问题不是硬盘,而是风扇坏了。于是我这个二流维修人员和一流客户又打电话,说“真抱歉,我不是电脑专家,我以为是硬盘坏了,其实硬盘好好的,是风扇坏了,麻烦你们了云云”。那边没有任何不耐烦,说没问题,“本来我们可以给你寄新的风扇,然后给你授权,允许你打开电脑自己换,但是该型号电脑的风扇是内置的,所以还是建议你把电脑寄到我们田纳西州的维修中心去修。”

“可是我马上就要离开美国度假很长时间,我担心等不到电脑我就要离开美国度假了啊!”我很着急的告诉他。“没有电脑,我很多事情都做不了。”

“先生,别着急,我们马上给您处理这件事情”。挂电话的时候是上午9点,当天下午五点钟我就收到了已经付过特快加急费的盒子,我马上把电脑装好,寄到了田纳西州,这个时候是这个周一,也就是美国的12月10日。“再快也得星期五了吧,毕竟波士顿和田纳西州还是有距离的啊”我这样安慰自己。

结果奇迹发生了。在电脑寄出后的第二天上午,也就是美国时间周三的上午的9点钟,我发现我的电脑居然回来了!!这么迅速的服务不得不让我震惊。我甚至怀疑是不是邮局给我原封不动的又退回来了。我查了一下邮寄的过程,发现盒子在周二的上午9点钟到了田纳西,维修人员加急维修,当天中午12点就给我寄回来了。整个维修和邮寄的时间只不过是2天。并且全部是免费的。而这个保修期服务我可以享受5年,我查了一下,在中国,同一个品牌的电脑保修只有1年。
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我又回想起在中国的经历,如果一台电脑坏了,你不仅要把电脑送到维修站,而且要在那里排队,然后再回家慢慢等着。这其中的交通费全部自理,并且保修一般没有5年这么长。

经历了手提电脑和相机的变故之后,我不知道是什么感受,我想起了我在中国维修我的第一台电脑时的悲凉经历,当时我并不富裕,所以那一台所谓的最新款的电脑花了我很多钱——无休止的等待,反复的维修,和售后人员的争执,我甚至掏出了当时我的“路透社记者证”,最后他们才让了一点点步,并且最后还是没有修好,但是这个过程耗费了我太多的时间和经历——那段售后服务成了我的一段噩梦,我来到美国以后,这个电脑坏了几次,保修期已经过了,我把这台05年用2万人民币买的日本品牌的电脑扔到了垃圾箱里,我也从此不再去买任何的那个品牌的电子产品。

可是为什么美国的售后服务如此完美和让人感动?为什么只用了一半的钱买下了在中国生产的产品,但是却享受了好两倍的售后服务?

我想其中的一个主要原因是因为美国的市场环境。美国的法律比较健全,经常有客户和职业律师因为一些“小事情”和厂商打官司,厂商变得非常谨慎。在这种法律保护客户至高利益的国家,客户为王,慢慢就培养出了这样一个发达的售后服务体系。

而在中国,我们缺乏健全的法律保护客户的利益,仅仅凭每年高歌一次3·15,呼唤正义和厂商的良心发现是完全没有作用的。于是在厂商面前,客户成了弱者。缺乏法律保护的客户吃了亏也找不到人说,说了也没用。于是同样的中国和美国厂商,在美国和中国,用了两套售后服务标准。中国厂商来美国,变得更加规范了;美国厂商来到中国,变得“入乡随俗”了。

总体而言,美国服务业和中国服务业的差距实在是很大,虽然中国也有很多地方远远好于美国,但是在售后服务这一块,中国还有太多需要改进的地方。
我转此帖,望维修同仁探讨。
一天一地
启新家电
看完之后,感慨万千!感慨之余,不免要反思,中美两国(仅指中美售后服务这个领域)为什么会有如此大的反差?我还是相信,天下没有免费的午餐,任何优质的服务都需要合理的利润或服务成本做支撑的,更多的时候是服务越好,服务的费用越高昂,至于支付这笔费用的消费者是在售前还是售后,可能不同的国家和地区有很大的不同,但有一点毋庸质疑,羊毛出在羊身上!这是其一;还有,两国在该领域的游戏规则(立法和执法)有天壤之别,这是问题的关键所在.
电子产品分三类,美国的为一类产品,欧洲是二类产品,最差的是三类产品,供应中国和一些落后和发展中国家要求也较低。

回复 1# 的帖子

国人也该向他国学习学习
那是地球上发生的事吗,我都不敢相信,发达国家就是不一样。
人是可以快乐地生活的,只是我们自己选择了复杂,选择了叹息!
在中国生产的产品,为什么在美国只用了中国市场一半的钱买下,为什么?
无语了!!!!!!!!!
中国与美国那当然有区别,都一样不就都是资本主义了吗?你怎么这么喜欢资本主义,要么你去美国跟资本主义过,要么你就是披着中国人皮的外国人,什么好就搬到我们自己国家来,也不想想我们中国的国情,你以为你为记者了不起,你还不是要跟着党和国家走,中国有时自己的丑事你敢报出来吗?那叫虚伪,因为谁都有犯误的时候!可能大家都不怎么明白,我就说件简单的事,就说油价吧!涨的时候就偷偷的涨,降的时候是大幅宣传,也不看看涨的时候是几毛,降的是几分!还高兴个屁!像我们这一听说有什么中央重要领导要来就修路改造,市容整顿,扫黄打非,拆违章建筑,交警加班,弄的简直是民不聊生!这样的你怎么不学外国的啦!怎么不报道?
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